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决胜电力引擎 为中部崛起保驾护航

2018-03-21 14:40
科技之星
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千里之行始于足下

转动岁月的车轮,抚去历史沧桑。面临“一带一路”、长江经济带、长江中游城市群、鄱阳湖生态经济区、昌九一体化等国家和省级战略的机遇,崛起中部。

一个城市的发展,离不开电力引擎的保驾护航。

秉承于传统,更新于时代。百余年间,南昌已经实现了身份和定位的几度跨越。除此之外,只有管理水平、服务能力等“软实力”的全面提升,才能达到南昌电网至臻于强的发展目标。在使生产关系更适应于生产力发展的迫切要求下,亟需提软实力以催生更大的发展活力,在国网江西省电力公司的顶层设计、精心部署下,南昌供电服务指挥中心应运而生,2014年12月,南昌供电服务中心建设正式启动,各项筹建工作全面展开。2015年2月,顺利完成了大厅建设、设备安装调试。2015年3月1日,正式挂牌运行,从此掀开了南昌供电服务发展的新篇章。

供电服务指挥中心自成立以来,累计下派95598工单22万余张,主动服务工单3万余张,形成典型案例91个,按照“四不放过”原则,考核1187人次,涉及金额107万元。高压故障响应时长缩至1分钟,故障修复时长同比缩短121分钟。收录敏感客户13000户,启动服务联动百余次,2018年截止目前在投诉降幅连续2年超40%的基础上,再度下降44%。千万条银线传递着“微笑的声音”,供电服务指挥中心让更多的客户从心里感受到电力企业的真诚服务,努力做到了“政府放心、行业安心、百姓贴心”,为电力行业赢得了大众的信赖与社会的认可。

合抱之木,生于毫末;九层之台,起于累土。南昌供电服务指挥中心从无到有,南昌供电人用艰辛与努力,实现了投诉降幅连续两年超40%,在国网31家大供企业排名第一。公司打破专业壁垒、实现一站式服务的工作措施获得了省委常委、南昌市委书记殷美根同志的充分认可。兄弟单位及政府部门等百余家单位、千余人次现场交流学习,两任南昌市委书记现场观摩。国网公司董事长舒印彪同志、总经理寇伟分别于2017年2月23日、11月21日亲临指导,高度肯定南昌供电服务指挥中心专业融合、信息集成、实时监测、主动服务等创新做法,充分认可了“降、强、好”工作成效,并赞扬了南昌公司勇于探索、敢于争先的首创精神。

2015年10月15日南昌公司在全省率先上收9家县区公司配网抢修指挥业务,业务全上收后县区公司配抢指挥人员仅定编15人,较以前39人压缩62%,人员得到大幅精简。配抢指挥员依托配网抢修指挥平台第一时间获取故障信息,同时与各县调实施“双轨制”故障监控模式,确保故障的准确研判与停电信息的及时发布;同时,通过统一各县区公司故障工单派发流程,将抢修工单流转层级由三级降至二级,提高了工单流转效率;通过精简各县区公司高压抢修班、供电所抢修人员信息,将抢修联系电话由372个精简至180个,压缩了51%,提升了配抢坐席人员的派单效率。

公司员工邵晓慧从事95598相关工作10余载,她介绍说:“自从公司集约9家县区公司配抢业务以来,虽然人员比以往减少了,但相比以往因各县区公司工单密度不一,这种方式不仅优化了人力资源配置,而且通过对各县区公司服务过程集中管控,极大减少了超时限投诉的发生。”

乘风破浪征途如虹

党的十九大描绘了实现“两个一百年”奋斗目标的宏伟蓝图,吹响了新时代决胜全面建设小康社会的冲锋号。公司作为国有能源大型骨干企业,在促进经济社会发展、服务民生改善等方面肩负重要责任使命,公司董事长舒印彪同志明确指出:要奋力开创优质服务新局面,用一流服务当好经济社会发展的“先行官”,架起党和人民之间的连心桥!

一如既往地,南昌供电公司做好优质服务工作,履行社会责任,实现率电力服务由单程向全程,由被动向主动,由热情向优质的转变。在大客户电力服务真正做到“急其所需,解其所难”,并与大客户相互支撑,相互尊重,为全市经济民生发展提供了坚强的电力保障。

2016年8月6日,南昌青云水厂的供电线路遭到野蛮施工挖断,且施工单位一直没有告知供水部门具体情况,造成青云水厂长时间停电,南昌城区居民大面积停水,一时间网络舆论导向均指向供电公司。南昌供电服务指挥中心获悉后,快速研判,主动服务,并联合运检部协同合作,立即启动应急预案,组织精干力量协助抢修,调集应急电源车到现场为水厂设备提供临时电源,确保了南昌市居民的正常生活用水。利用网络媒体手段第一时间在网上公布了停水原因,扭转了舆论导向,从而树立了公司正面形象。

为将“事后处理”转变为“事前抢修”,南昌供电服务指挥中心依托九大系统技术支撑,对客户工况、用电健康指标开展实时监测。采取客户“三个电话”首问负责制、“GIS图形定位”等技术手段全程督办,处理进度,提高服务质量。

公司每年度12月25日是电费催收高峰时期,也是一年最关键的时期——年底电费结零,以往不光营销在这一时期忙前忙后,连运检也为欠费停电误派抢修工单剧增而头痛不已。

红谷滩抢修班孙师傅记忆犹新。2015年12月底,因工单量大导致一张欠费停电错派工单升级为投诉,当时孙师傅很是委屈,明明自己忙得晕头转向,可到头来还是吃了一张投诉。

为解决基层人员的烦恼,同时提升客户服务体验,指挥中心2016年实施再提升工程,充分发挥“指挥部”职能的同时,依托营配融合工作及抢修移动作业终端上线,真正实现工单精准派发、服务快速响应。指挥中心以“一个区域、一张工单、一支抢修队伍、一次性解决问题”为原则,将营销与抢修业务资源进行整合,自实现营配融合以来,南昌公司再未发生一起因欠费停电错派引发的投诉。

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